3 Italia: la mia disavventura con i servizi a pagamento

Tutto comincia un sabato notte come tutti gli altri. Sono circa le 3 di notte del 2 luglio e il mio smartphone è appoggiato sul comodino, silenziato. Dorme, come sto dormendo io.

Tuttavia, la vibrazione di un messaggio in arrivo mi sveglia: mi volto assonnato, afferro il mio smartphone e metto lentamente a fuoco il display.

Un Sms recita cosi: “KingKontent abbonamento attivato. Costo 5 euro a settimana…”.

Sorpreso, controllo l’app del mio gestore, 3 Italia, e constato che in effetti mi sono già stati scalati 5 euro. Per un servizio che non volevo, a cui non mi sono mai abbonato, neppure per sbaglio. Tanto meno alle 3 di mattina, mentre stavo dormendo.
Trovo la forza di disattivarlo immediatamente, prima che faccia altri danni, e mi riprometto di contattare il mio gestore, per farmi stornare il prelievo indesiderato.

Il martedì seguente, di ritorno da un impegno di lavoro, scrivo un messaggio su Twitter al customer care dell’operatore.

Quasi immediata la risposta: “Massimo inviaci un DM con i tuoi dati e la tua segnalazione. Ti forniremo il nostro supporto!”

Scrivo immediatamente il mio numero di cellulare in DM (messaggio diretto) e attendo. Attendo, attendo il supporto assicurato. In serata provo a chiedere se ci sono novità. In risposta ottengo un altro tweet: “Non appena possibile, Massimo”.

Forse sono un po’ troppo pressante, penso. Dopo tutto mi sono stati tolti (anche se il termine da utilizzare sarebbe un altro) 5 euro in un battito di ciglia, perché mai mi dovrebbero essere restituiti subito?
E allora attendiamo ancora un po’.

E così arrivano un altro sabato e un’altra domenica: mentre sto guardando il GP di Formula 1, mi viene l’idea di dare un’occhiata allo smartphone e di entrare nell’app di 3. Noto che il mio credito prepagato è nuovamente sceso in maniera sospetta. Consulto il traffico dati e scopro che altri 2,52 euro se ne sono andati in contenuti mai utilizzati.

Comincio a perdere la calma e scrivo immediatamente a 3 Italia: @Tre_It Altra raffica di addebiti con il cellulare inattivo. Io attendo sempre news da voi”.

In tutta risposta ottengo il solito messaggio: “Ciao, abbiamo risposto al tuo messaggio privato. Ti invitiamo a prenderne visione”.

In privato mi viene chiesto il mio numero.

Lo comunico nuovamente sottolineando di averlo già fatto in precedenza e più volte. Sarebbe bastato – come posso fare io in qualsiasi momento – guardare il thread di cui Twitter tiene memoria. La mia solita domanda, la solita risposta, fatta senza alcuna volontà vera di intervento, tanto per tenere i tempi di risposta ai clienti bassi, e farsi belli con qualche statistica da sciorinare al momento giusto. Ma sul merito della questione… il silenzio più assordante.

Il 13 luglio, un po’ indispettito twitto al servizio clienti: “Sono sempre in attesa”. Nessuna risposta.

Domenica 16, alle 14.45 – 15 giorni dal fattaccio –  sto guardando il Gran Premio. Un altro, quello di Silverstone. Arriva un tweet di 3 Italia dal contenuto che, se non fosse drammatico per un servizio clienti, sarebbe addirittura comico.
“Ciao, potresti dettagliarci la tua richiesta”.

Qui mi fermo. Penso alle decine, centinaia di clienti che, come me, hanno regalato una decina di euro a una sconosciuta società di servizi che – senza mezzi termini – attiva abbonamenti non sottoscritti con modalità truffaldine. E un operatore, correo, che non solo non ferma questo brutto vezzo, ma non muove un dito per aiutare un suo cliente entrato nella rete di questo malcostume.

Non avrei voluto scrivere questo pezzo, ma il tweet di ieri di @Tre_it mi ha obbligato a “dettagliare la mia richiesta”. E in pochi caratteri ciò non sarebbe stato possibile. Vorrei indietro i miei soldi, che guadagno – come tutti – lavorando dal mattino alla sera e non sfilandoli dal portafogli di ignari malcapitati. Vorrei un customer care che riesce a tenere traccia di due messaggi consecutivi senza fare le stesse domande ogni due giorni per prendere tempo senza risolvere i problemi del cliente. Vorrei un operatore più attento alla gestione dei quattrini caricati sul conto da lui gestito e meno distratto quando si tratta di condannare i comportamenti messi in atto da società a lui terze.

Ecco, cara 3 Italia. Ho dettagliato. Ho circostanziato. Ho esplicitato la mia richiesta. Potete ignorarla, gestirla, risolverla. Ma, per favore, non chiedetemi fra 3 o 4 giorni il mio numero di telefono che vi ho già dato decine di volte e che peraltro conoscete benissimo.

Se non volete auitare un vostro cliente, evitate per lo meno di prenderlo in giro.